顾客价值为导向的餐饮业竞争优势

整合基本价值链提高顾客净享受价值

　　为顾客创造价值，或者比竞争对手更高的价值是需要付出更多的成本。成本优势 一直是企业获取竞争优势的重要因素之一。降低成本的因素包括：规模经济、学习曲 线、协同作用、地理整合、时机选择等。美国哈佛大学教授迈克尔·波特(1997 )提出了“基本价值链”并使用其来考察企业获得竞争优势的各种活动。其中，创造 成本优势就是将成本分摊到价值链上的各个环节(即：基本活动的内部后勤、生产作 业、外部后勤、市场销售及服务活动，辅助活动的采购、人力资源管理、技术开发与 企业基础设施)，分析每项成本的驱动因素，做出降低成本的决策。

　　然而，波特提出的基本价值链更多地适用于生产有形的标准化工业品的企业。餐 饮服务是一种过程，其服务产品的生产运营、营销、服务员工与支持性服务常常是集 成在一起，我们需要整合波特基本价值链提高顾客净享受价值。首先运营在大多数餐 饮服务中都是核心职能，正是运营职能使服务产品和服务提供系统统一，其中，完整 服务产品设计由“环境”、“产品”、“显性服务”和“隐性服务”等四要素组成; 对于服务提供系统，可灵活运用“工业化”、“顾客化”方法以及将二者的特点有机 结合和匹配以同时实现顾客化服务和高效率运营的目标。比如，对一些餐饮企业来说， 在前台，要充分考虑顾客的个性化需求和感受，以取得更高的顾客满意度和忠诚度。 而在后台，则以“工业化”方法重视服务流程的规范化和服务的标准化，以减少服务 过程中的不确定性提高生产效率。餐饮服务要倡导营销与运营集成的观念。通常传统 的营销部门无法作为一个服务提供者对整个营销过程负责。传统的营销人员不能在恰 当的时间、恰当的地点与恰当的顾客交流。对餐饮服务来说，必须实现全员性营销， 实现营销与运营集成管理。因为，任何一个服务环节出现失误都将大大降低顾客满意 度。就餐饮服务的特殊性而言，企业竞争的优势首先在于对服务过程中一系列的关键 时刻进行持续的管理，在于培育全体员工具有一种充满关爱人的高雅的舞台艺术表演 家的服务精神。面对面为顾客提供服务的服务人员如果某天情绪不好、导致工作不专 心或者服务态度不好，这些问题马上就会被顾客感受到，引起顾客的不满。“没有满 意的员工，就没有满意的顾客”。而满意的员工离不开企业的合适的人力资源管理方 式和政策。要对餐饮酒店的人员进行有效授权管理，要重视服务情景中的员工服务行 为的培训。