顾客价值为导向的餐饮业竞争优势

　　尽管对于餐饮服务企业来说，运营、营销与人力资源管理的集成很重要，但是实 现这一集成不是一件简单的事情，比如获得较多的产出和较高的运营效率意味着同一 产品的长时间运营，但产品的多样化和个性化就会很低;高的顾客满意度往往意味着 服务品种的多样化和对顾客需求的快速响应，这样如果强调降低人员成本，这又可能 意味着更长的顾客等待时间、更差的服务质量和更低的顾客满意度。这里，需要我们 做好各方面平衡匹配，以一种系统的观念来进行集成管理，为顾客创造净享受价值， 使顾客满意忠诚。

参考文献：

　　1.(美)巴特·维克托，安德鲁·C.博因.创新的价值——实现增长和盈利 的最大化[M].新华出版社，2000 　　2.(美)迈克尔·波特.竞争优势[M].华夏出版社，1997 　　3.詹姆斯·A·菲茨西蒙斯，莫娜·J·菲茨西蒙斯.张金成等译.《服务管 理》.机械工业出版社，2000 [02] 来源：《商业时代》2005年第27期 作者：上海财经大学国际工商管理学院　俞海滨