顾客价值为导向的餐饮业竞争优势

运用体验经济原理提高顾客体验价值

　　对于任何经济时代或者不同经济状况的任何消费者而言，最好的莫过于产品和服 务留给消费者一种难忘的个性体验。总的来看，餐饮业整体上属于创造顾客愉悦体验 的经济。体验经济本质上是满足个人心灵与情感需要的一种活动，它的价值是“当一 个人达到情绪、体力、智力甚至是精神的某一特定水平时，他意识中所产生的美好感 觉”。体验经济创造价值的特点是：像迪斯尼乐园那样，以设施、设备与环境为道具 和舞台，以员工的接待、服务与娱乐活动的介绍及表演为节目，使顾客融入其中，充 满着感性的力量，给顾客带来愉悦的体验。

　　一个餐饮酒店，无论水平、档次高低，赢得顾客信任的有效方法就是尽可能定制 你的产品和服务，表明你对消费者的重视，这是为“我”设计展示的。公司必须时刻 努力，每一次都给顾客以惊喜——有时我们需要的只是在每一个服务过程中给顾客小 小的惊喜，从而保持顾客始终处于被“刺激”的状态。它需要我们从总体上(比如产 品质量、服务水平、人员素质、品牌商誉、顾客感知等方面)协调利用资源，实现顾 客可接受的体验价值和企业创造利润的双赢。

　　在具体运用体验经济原理提高顾客体验价值时必须注意：要确认顾客真正想要什 么，将自己的产品特色和工作方式与特定顾客群(如实惠型、中间型、品位型、体验 型等)进行匹配，保证餐馆的概念和菜单设计能代表当前的流行口味和市场定位。服 务从本质上讲是无形的，如果在服务过程中能给顾客提前展示或留下一些有形的提示 物，会降低顾客的风险感觉，使顾客“安心”消费，也会在顾客心目中树立企业形象。 特别是在开发新的服务的过程中，需要在营销上加大投入，需要将无形的服务通过有 形的展示给顾客以“吸引”人们进行“体验”这一新概念。关注全过程服务交锋。一 方面，由于服务的不确定性，一个服务组织只能利用很少的机会给顾客留下好印象。 因而把握服务交锋的短暂时刻就变得重要。另一方面，服务交锋是体验前、体验中、 体验后全过程性的，每一环节都决定体验质量。这一体验质量的决定需要服务提供系 统、有形展示、顾客、服务员工以及服务组织等多种要素互动统一。我们还要经常变 化设施，重新定义活动的主题，加入新的体验因素，把顾客融入具有吸引力的主题中， 互动参与;要以正面线索塑造印象，消除负面线索，以艺术家的视角组合各种因素吸 引消费者的五官感觉(视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉)，以获得非常体验。找出影 响服务质量差异因素，进行缺陷管理，实现服务承诺，鼓励顾客抱怨，让顾客满意。 缺陷管理起源于全面质量管理，它是一个致力于在顾客离开前留住顾客的系统工程， 包括分析顾客离开的原因、运用这些信息持续改进服务提供系统，减少未来的缺陷。 通过提供服务承诺，可以留住顾客和巩固市场份额，还可以促使公司改进服务质量。 尽管公司竭尽为顾客提供服务，但服务失败不可避免。比如员工服务态度不好、环境 卫生出现问题、等待服务时间过长等都可能成为顾客不满意的原因。对企业来说，要 采取具体措施，鼓励顾客抱怨，快速反应，进行服务补救。同时，要关注客户关系管 理，获取客户的个人偏好信息，实现顾客和企业的认知互动，以减少服务失误率，增 强顾客体验性。