顾客价值为导向的餐饮业竞争优势

　　餐饮服务是一个庞大的行业。在国外，餐饮服务业务源自早期的客栈和修道院。 在早期，为满足基本生活需求，人们用“不可言传”的直觉和经验开始手工餐饮服务 (对应农业经济形态)。随着顾客需求开始更多具有大众化商品的特点，餐饮服务提 供者就开发利用长期积累起来的口耳相传的知识，将一些手工制造的步骤、工序、工 作方式形成可清晰表达的知识，发展大规模生产(对应工业经济形态)。在过去的2 0年中，美国餐饮业发展速度很快，尤其是快餐部门的发展最为突出。快餐连锁店获 得的巨大成功，其中原因是它们精简了菜单，进行标准化经营，提高了购买力。随着 顾客对服务质量的进一步注重以及餐饮市场竞争的加剧，促使人们“干中学”，将大 规模生产中的相互分离的工序步骤“链接”在一起，整合服务流程，合理授权员工， 激活各个工作团队之间信息共享、团队与顾客之间的互动接触。这一“链接”提高了 服务效率(对应服务经济形态)。而顾客个性化的发展，顾客又有了为其提供量身定 制的服务要求。

　　世界餐饮业的发展给我们的启示是：由于不同经济形态市场上的顾客和同一市场 的不同顾客有着不同的产品和服务的定位以及不同的物质效用和心理效用，在这一意 义上说，我国不同业制、不同业态和不同水平、不同档次的餐饮企业已经基本形成多 层次多样化的市场竞争格局是必要的。要充分认识到创新和学习在从手工到大规模生 产、差异化服务、量身定制生产中起着重要作用，手工化、标准化、服务化、体验化 是餐饮工作方式和满足顾客需求高度匹配的产物，是餐饮企业发展进程中不可回避的 路径。同时，采用不同的服务提供系统或服务能力，会带来不同的服务特色。