经典服务案例谈服务员的服务技巧

　　于是，我端着这盆‘水晶鳜鱼’走进8号包厢，先对主人轻声地说：先生，我们给您点的‘广式鳜鱼’换了种做法，也让您尝尝鲜。这位客人的素质很好，再加上连续几天用餐下来，对我店的菜肴口味及质量均相当满意，他爽快地答道：“可以。”听到客人这句话，我总算放心了。我将这盆‘水晶鳜鱼’端放到玻璃转台上，并笑着向客人介绍：“这道菜是‘水晶鳜鱼’，用鳜鱼头尾做装饰，将肉身滑炒，味道爽滑鲜美，底部是水炖蛋，显得晶莹剔透，整个菜造型优美，是我们酒店的招牌菜，请慢用!”主人见到如此优美的造型，便笑着对他的客人说：“这道菜真是好看，味道肯定不错，大家快动筷子尝尝。”

　　点　评：虽然这个案例是由于厨房内部的失误造成的，但是通过员工随机应变的合理解说，并且掌握客人的心理及基本情况，把坏事变成了好事，既可以使酒店免受损失，同时又让客人吃到了本店的特色菜，一举两得，让客人心悦口服。

　　请你分析：

　　请大家来探讨一下这两个案例：

　　1、某餐厅晚间开餐生意火爆，服务员小王忙得手脚不停，直到闭餐时间。这时，小王看到一先生与小姐正坐在那儿聊天，盘子里的菜已没有多少了，小王以为客人不吃了，便撤去盘子，为客人提供更好的谈话环境。于是小王说：“如果您不吃了，我可以把盘子拿掉吗?”谁知客人一听非常生气，认为是赶他们走。小王连声道歉，客人才消气，不久离开了餐厅。